Protocolo para la Atención y el Servicio a las Personas Adultas Mayores
El Protocolo para la Atención y el Servicio a las Personas Adultas Mayores en las instituciones financieras es un esfuerzo para establecer e implementar mejores prácticas de atención a usuarios de la tercera edad.
Las personas que han llegado a una edad avanzada son parte muy importante de nuestro entorno social. Por eso deben recibir la atención personal necesaria como usuarios activos del sistema financiero, que deben ser atendidos con un amplio rango de habilidades, herramientas, respeto y sobre todo sensibilidad.
Ante el reto de la inclusión y alfabetización financiera de adultos mayores, las autoridades gubernamentales y las instituciones financieras han establecido canales de comunicación para mejorar los modelos de atención a los usuarios, los servicios bancarios y productos financieros de la población adulta mayor.
La CONDUSEF, promueve los Protocolos de atención y servicios específicos para adultos mayores, aplicables a todos los prestadores de servicios financieros, mediante estrategias dirigidas a la atención, uso de servicios y productos financieros que requieren.
Los Principios Básicos para la Atención de las Personas Adultas Mayores en el Sector Financiero reconocen la necesidad de ofrecerles un trato digno, respetuoso y preferente, para priorizar que reciban la orientación y acompañamiento que requieren; además de simplificar los trámites y agilizar su acceso a los medios de atención. Es importante que los servicios que reciban los adultos mayores sean incluidos como participantes activos del sistema financiero, que su dinero y sus ahorros cuentan, que pueden solicitar créditos, préstamos o inversiones. También deben sentir la seguridad y certeza de que sus datos personales están protegidos por las instituciones bancarias.
El Protocolo busca mejorar los procedimientos de atención para que sea prioritario el acceso de personas mayores a los servicios, con respeto amplio a las formas de identidad individual y a las diferencias culturales que distinguen a cada persona en sus derechos humanos. La atención prioritaria a este importante grupo de personas es una responsabilidad social compartida por quienes prestan atención y servicios financieros.
Otra forma de mejorar la atención a los adultos mayores es poniendo énfasis en la capacitación del personal que los atiende, para ello el camino es ampliar las habilidades, competencias técnicas y conocimientos de los procedimientos internos de las instituciones bancarias y financieras de los encargados de atención a clientes. Adicionalmente, se busca mejorar las herramientas de información que usan los banqueros, para que los procedimientos sean más ágiles y eficientes para las personas mayores.
Por otro lado, también hay un compromiso del sector financiero por mejorar el acceso a los servicios que no son personales, sino que son mediados por la tecnología, como cajeros automáticos, practicajas y aplicaciones bancarias, para facilitarles su uso con instrucciones sencillas y trámites simplificados.
En cuanto a las ofertas de productos financieros, la información que se brinde a los adultos mayores debe ser suficiente, clara, precisa y sencilla de comprender, para que como usuarios conozcan los beneficios que tienen los productos que se les ofrecen y que sean adecuados para resolver sus necesidades financieras, y que se sientan libres para decidir si quieren contratar o no algún producto o servicio.
Si se trata de seguridad, es importante en todo momento, que las personas mayores se sientan tranquilas en el entorno presencial y digital. Por eso, es un compromiso de las instituciones financieras procurar que se sienta un ambiente seguro durante su estancia en una sucursal, tanto en el lugar físico, como con las personas encargadas de su atención. Es también importante que sea extensiva al entorno digital, por eso se han incrementado los esfuerzos del sistema financiero para intensificar las campañas dirigidas a combatir los fraudes que buscan sorprender a las personas mayores, principalmente en el uso de servicios digitales.
